Unser Leben wurde auf den Kopf gestellt. Bei all dem Trubel rund um die Digitalisierung gerät manchmal die Bedeutung des stationären Einkauf aus dem Fokus. Überfüllte, unübersichtliche und schlecht organisierte Geschäfte gehören zu den größten Kritikpunkten von Kunden.Durch die Pandemie gibt es aber noch weitere Herausforderungen: weniger Kundschaft, lange Schlangen in den Geschäften und Gesundheitsrisiken. Auch darum hat die Krise in den letzten Monaten zu einer rasanten Digitalisierung geführt – immer mehr Offline-Transaktionen werden nun online angeboten und genutzt.

Das ist aber nicht die ganze Wahrheit. Käufer betreiben heute verstärkt Kanal-Hopping: Der Kaufprozess verläuft in einem bunten Mix aus Offline- und Online-Interaktionen und dabei wird ein übergangsloses Kauferlebnis erwartet. Das bedeutet, dass das physische Einkaufserlebnis seine entscheidende Bedeutung behalten wird. Der Offline-Käufer hat grundlegende Ansprüche, die durch umgehenden Bedarf und direkte Verfügbarkeit physischer Waren bestimmt sind. Dabei wird sich der Handel mit physischer Ware in 2 komplett unterschiedliche Richtungen entwickeln. Zum einen weiter zu immer mehr Einfachheit und Unterstützung bei den Dingen des täglichen Bedarfs und zum anderen bei Konsumgütern hin zum Erlebnis und Beratung.

Einzelhändler der Zukunft werden das Einkaufserlebnis neu erfinden müssen: Komfort und Erlebnis werden Kernpunkte dieser Transformation von klassischen Geschäften zu Multichannel-Showrooms sein, in denen die Werte der Käufer an erster Stelle stehen. Zu den entscheidenden Faktoren gehören flexible Möglichkeiten zur Online-Bestellung mit Abholung vor Ort und eine Auswahl an verschiedenen Zahlungsmethoden wie kontaktlose Bezahlung mit Mobilgeräten, Selbstbedienungskassen und Online-Zahlungen auf der einen Seite und mehr geschultes Fachpersonal und Erlebnis auf der anderen Seite.

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