Die Geschichte von real.de
2000 startete real.de noch mit dem Slogan „riesig einkaufen!“. Immerhin 17 Kategorien gab es damals. Lustig war die Idee, keine Produkte unter dem Shopping Link anzubieten, sondern kesse Sprüche wie: „Wundern Sie sich nicht, wenn Sie mehr Geld in der Tasche behalten, als gewohnt. In der Auto-Abteilung von real,- finden Sie alles, was Ihr Auto braucht. Von Elektronik über Öl und Lackstift bis hin zu Winterreifen und vieles, vieles mehr. Und übrigens: die freundliche, kompetente Beratung gehört bei real,- zur Serienausstattung.“
Quelle: real.de „Ihr Weg zum Ziel: Wenn Sie diesen Deckenhänger sehen – stehen Sie kurz vor der real,- Autozubehör-Abteilung!“
2003 war real.de, wie viele andere Anbieter auch, im „Flash“-Rausch untergegangen. Es gab aber schon Produkte zu kaufen.
2004 stand wieder ein Relaunch an. Die Shoppingwelten waren immer noch versteckt in den Menüstrukturen. Und der neue Spruch hieß „Besorg’s dir doch einfach“.
In den Folgejahren gab es den real,- Webshop mal und mal nicht. Es war bis dahin keine echte Onlinestrategie erkennbar. Man versuchte sich 2009 auch mal mit einem eher zaghaften Versuch eines real,- Buchshops (real-buch.de). Dieser war aber oft nicht erreichbar.
2010 rückte erstmals der real-onlineshop.de in den Vordergrund und wurde aktiv beworben. 2013 wurde der Shop dann wieder auf real.de integriert.
Bis 2017 waren die Erfolge von real.de allerdings eher bescheiden und rankten sich hauptsächlich um das hauseigene Metro Sortiment.
Da das Metro und Real Sortiment bekanntermaßen eher langweiliger Einheitsbrei sind und mit diesem im Onlinezeitalter kein Blumentopf mehr zu gewinnen ist, musste Real sich etwas Neues einfallen lassen. Die Idee, Händler auf die real.de Plattform zu lassen, war geboren. Die Idee dahinter war sicherlich recht simpel: real.de braucht neue Produkte und guten Produktcontent, um zu wachsen. Dieser zahlt auf die Marke Real ein und real.de verspricht sich dadurch mehr Umsatz auf das eigene Sortiment.
Wenn Real nun Händlern verspricht, dass diese gegen kleine Gebühr ihre Waren auch auf real.de anbieten dürfen, schlägt man dadurch gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe. Die coolen Produkte kommen, der Content kommt und das Beste daran: Real muss nichts dafür zahlen, denn die Händler machen die ganze Arbeit und real.de kassiert dazu noch die Provisionen.
Das war jedoch nur die Theorie. Was bei Amazon so gut funktionierte, funktionierte bei real.de einfach nicht. Man war mal wieder voll und ganz gescheitert.
Da kam aber wohl den Konzernmanagern eine Idee. Der freche, beliebte und aufstrebende Marktplatz in deutschland Hitmeister sollte gekauft werden. Denn dort gab es ja all die Händler die man bisher vergebens versucht hatte vor den real.de karren zu spannen.
Nach nur zehn Monaten wurde Hitmeister und damit der einzig wirklich gute deutsche, unabhängige Marktplatz mit aller Gewalt eingestampft. Hitmeister verweist seitdem nur noch auf real.de und damit in die Knechtschaft der Metro. Klar hat der Metrokonzern es nun endlich geschafft. Viele Lemminge (Händler) tummeln sich auf dem Marktplatz und sorgen dafür, dass die Versäumnisse im Einkauf der Metro ausgebessert werden. Die Händler sorgten seitdem für einen Aufschwung des Marktplatzes, der als solcher kaum noch zu erkennen ist. Auf real.de steht nämlich nicht „Marktplatz“, sondern „Real Onlineshop“.
Das stört die Händler allerdings nicht, denn momentan machen sie recht gute Umsätze und stärken damit real.de immer mehr. Aber was soll‘s.
Ende 2017 hat Real sich dann mal wieder als unstetige Marke neu erfunden. Das Rot ist dem Blau gewichen und fast jeder Hinweis auf den Marktplatz auch.
Wir haben in 2018 also einen einigermaßen florierenden, vom Metro Konzern abhängigen und gesteuerten Marktplatz mit dem Ziel, die Marke Real zu stärken und den Umsatz und Gewinn des Metrokonzerns zu steigern. Auf der anderen Seite stehen Händler, die mit viel Know-how, Fleiß und Einkaufsgeschick sogar dafür bezahlen, dass es dem Metrokonzern wieder besser geht. Als dritte Partei gibt es da noch die ahnungslosen Konsumenten, die dieses Spiel gar nicht durchschauen und sich erst einmal über das breiter werdende Angebot freuen.
Ich habe das aus meiner Sicht daraus resultierende Ergebnis schon einmal im vergangenen Jahr hier beschrieben: Das Ende vom real,- Marktplatz
Erfahrungsbericht
Bisher ging es ja eher um die historische Betrachtung und die Gefahren für Händler, die sich auf der Plattform ohne jede Möglichkeit des Markenaufbaus nicht etablieren können. Nun soll es aber um die Customer Journey gehen. Wie findet sich ein Kunde zurecht? Wie gelangt er dort hin und welche Erfahrungen macht er dort? Was bleibt in Erinnerung? Denn daraus können wir zum einen die Herausforderungen und To-Dos ableiten und auf der anderen Seite die Zukunftschanen. (In eigener Sache: „Liebe eCommerce Manager bei real.de: Ich hoffe, ihr habt eure Hausaufgaben gemacht und ich erzähle euch hier nichts Neues. Falls nicht, freue ich mich über eine kleine Spende für die Analyse.“)
Beginnen wir mit der Reise. Zum Glück ist zumindest der Name und die URL nun seit ein paar Jahren stabil. Die Marke wandelt sich zwar wie ein Fähnchen im Wind und zeigt keinerlei Wertigkeit, aber der Discountgedanke ist bei den Kunden noch vorhanden. Man erwartet von real.de „Einmal hin. Alles drin.“ – eine große Auswahl zu Supermarktpreisen.
Wenn ich also bei Google nach einem aktuell bei Real beworbenen Flamingo suche („Flamingo zum aufblasen“), dann finde ich den Artikel auf der ersten Seite nicht. Nur Amazon, Amazon, Amazon, eBay und zwei bis drei andere Links. Auch bei Google Shopping nicht. Ich muss schon genau „Intex Schwimmtier Flamingo aufblasbar“ eingeben… Das macht aber leider keiner. Was mir ins Auge springt ist Idealo. Mit Idealo hatte real.de ja auch in der Vergangenheit kooperiert.
Auf Idealo gab es nun gleich zwölf Angebote. Natürlich auch von Amazon und eBay. Das günstigste jedoch von Voelker für 9,98€ plus 4,95€ Versand, also insgesamt 14,93€ bei einer Bezahlung mit PayPal.
Die Auffindbarkeit und Verbreitung des Marktplatzes ist also schon einmal recht dürftig. Dafür wirbt Real aber ordentlich auf anderen Offline-Kanälen. Dies beschert dem Shopbetreiber Metro hier sicherlich die meisten Kunden.
Bleiben wir mal bei Flamingo https://www.real.de/product/316319824/ (Schlechte URL übrigens. Wo ist denn der Name des Produktes?) Auf dem Warenkorbbutton findet man das real.de eigene und preisoptimierte Produkt zu 15,90€. Verwirrend viel weiter unten gibt es noch die Angabe: „Weitere Angebote auf real“. Wie cool wäre es, wenn hier stattdessen stehen würde: „Weitere Angebote vom real Marktplatz“. Wie wir ja nun als aufmerksame Leser wissen, wäre das nicht im Sinne der jetzigen Real Manager.
Drei Angebote werden angezeigt und noch viel versteckter findet man den Hinweis auf 53 weitere Angebote. Tatsächlich bietet hier ASdiscount das Produkt für ernsthafte 34,80€ an. Das ist aber genauso egal, wie alle anderen 56 Angebote. Denn hier punktet nur real.de selbst. Es handelt sich ja um den Bestseller in der Kategorie Schwimmtiere. Was macht da ein guter Marktplatzbetreiber? Genau: Erstmal selbst ein Angebot raushauen. Umsatz ist Trumpf.
Ich will aber mal als Besucher schauen, ob ich mein heißgeliebtes IP Telefon snom D110 finde. Eigne von Euch kennen es ja schon aus dem eBay SEO Artikel. Suchbegriff: „snom D110“
Bäääähm schon ist die Reise zu Ende 🙁 Was soll den sowas? Natürlich gibt es snom Geräte auf real.de.
Die Suche von real.de ist schon mal eine der schlechtesten, die ich auf einem Marktplatz jemals gesehen habe. Amazon und eBay sowie Idealo patzen bei so einer leichten Aufgabe natürlich nicht.
Real macht es mir also bis hierhin wirklich schwer, meine Reise zu beenden. Ich möchte es jedoch weiter versuchen. Meine Kinder suchen für die Spielekonsole noch Sitzsäcke. Nachdem real.de Varianten anscheinend auch nicht kann, ergibt die Suche ein heilloses Durcheinander einer Vielzahl doppelter Produkte. Ich will aber dennoch nicht aufgeben und finde irgendwann tatsächlich einen Sitztsack. Halten wir an dieser Stelle das Angebot mal fest:
Natürlich ist auch hier real.de wieder auf dem Warenkorbbutton. Warum nun ein anderer Anbieter und die beiden anderen nicht gezeigt werden, ist mir ein Rätsel. Denn bei fast allen anderen Produkten, für die ich mich interessiert habe, wurden immer drei Angebote gezeigt.
Wie wir hier sehen, handelt es sich um einen Standardversand durch Real. Allerdings beträgt die Lieferzeit zehn bis 14 Tagen und wird auch nicht direkt angezeigt, sondern nur durch ein Datum angegeben. Warum merke ich das hier an? Bei allen Mitbewerbern auf dem Marktplatz wird die Lieferzeit in Werktagen angezeigt. Die Lieferzeit der Mitbewerber ist auch viel kürzer. Das wäre doch ein Grund, diesen auszuwählen. Denn wir haben am Wochenende Freunde unserer Kinder zu Besuch. Aber wie immer ist diese Transparenz nicht im Interesse von real.de.
Also gut, auf zur Kasse. Nachdem ich mich im unübersichtlichem Checkout einmal für eine PayPal-Zahlung entschieden hatte, ging alles recht schnell.
Voller Erwartung, dass meine Produktentscheidung gut war, bin ich am Abend des 7. März in Bett gegangen. Am nächsten Morgen dann aber die Ernüchterung. Im Emailpostfach war nur eine Willkommensmail, keine Eingangsbestätigung, keine Versandbestätigung!
Das war mal wieder eine negative Überraschung. Da wusste ich noch nicht, dass es nicht die letzte sein würde. Also gebe ich dem Marktplatz noch eine Chance. Am späten Nachmittag werde ich dann aber nervös. Ich rufe bei der Hotline an, denn das Geld ist natürlich schon lange durch PayPal eingezogen. Leider kein Erfolg bei der Hotline. Auch nicht nach 20 Minuten warten. Kein Rückrufservice nix. Ok, kann ja mal passieren…. Ich wende mich also per Mail an real.de und frage nach, ob die Bestellung angekommen ist und ob ich eine Trackingnummer bekommen könne. Das ist ja normal, dachte ich, und das gibt es ja auf jedem Markplatz, gerade wenn es ein Standardversand ist. Denn das schafft Vertrauen.
Anders bei Real. Da kommt auch auf die Mail keine Antwort. Gut, dass ich PayPal noch einschalten kann. Also stelle ich über PayPal die Frage, wann denn die Ware kommt und beschwere mich, dass ich bisher keine Eingangsbestätigung erhalten habe.
Am folgenden Tag machte ich noch einmal eindringlicher meinem Missmut Luft und regte eine Antwort auf meine Fragen an.
Wieder zwei Tage später bekam ich tatsächlich eine Antwort. Bisher waren immerhin schon fünf Tage vergangen ohne, dass eine Mail eingetroffen wäre, ein Rückruf erfolgt oder über PayPal eine Rückmeldung gekommen wäre. Jetzt nach fünf Tagen, in dem Moment, wo ich einen Konflikt bei PayPal eröffnen wollte kam die lang ersehnte Antwort:
Sehr geehrter Herr Hölscher, wir haben Ihnen am 07.03. eine Bestellbestätigung an die hinterlegte E-Mailadresse xxxx@xxxxxxxxx.de versendet. Hier haben wir eine Lieferzeit von 7 – 10 Tagen angegeben. Da diese bislang noch nicht überschritten wurden, gab es keinen Anlass Sie über einen Lieferverzug zu informieren. Die Lieferzeit ist außerdem auf unserer Internetseite ersichtlich. Die Ware wurde von unserem Lieferanten heute an Sie versendet und sollte daher in Kürze bei Ihnen eingehen. Mit freundlichen Grüßen Ihr real.de-Team
Also nochmal die alte Mail rausgekramt. Der Inhalt dieser Mail war tatsächlich:
| Herzlich willkommen bei real Hallo Dietmar Hölscher, vielen Dank für die Registrierung Ihres Kontos auf real.de! Entdecken Sie viele interessante Services und besuchen Sie unseren real Onlineshop. Ihr real Team |
|---|
Hmm, das ist keine Eingangsbestätigung. Schnell den Spamordner auf Links gedreht. Nix zu finden. Wieso auch? Die erste Mail kam ja auch ohne Probleme an. Hat real.de nun gelogen? Ist mein Mailkonto gehakt worden oder ist es nur eine weitere negative Erfahrung im Zusammenhang mit meiner Customer Journey bei Real?
Da ich gleich vier dieser Sitzsäcke bestellt hatte, wollte ich nun doch meine Sendungsnummer wissen. Denn die passen alle weder in meinen Briefkasten noch wird es eine Freude für den Nachbarn sein, wenn diese bei ihm im Flur landen.
Ich habe also direkt noch einmal nach der Sendungsnummer gefragt. Am selben Tag würden die ja wohl kaum antworten, dachte ich. Und da ja heute versendet wurde, würde ich ja wohl morgen den netten Real Mitarbeiter mit dem Paket in Empfang nehmen können.
Ich habe mich also den ganzen Tag auf die Lauer gelegt und nach einem real.de LKW Ausschau gehalten. Denn die Ware sollte ja per Real versendet werden. Die schrieben ja sogar via PayPal, dass die Angaben auf der Website richtig seien. Aber anstatt dem LKW von Real kam eine weitere Mail per PayPal. Ok, normale Mails mögen die wohl nicht, dann halt weiter über PayPal.
Sehr geehrter Herr Hölscher, die Ware wurde bereits als versendet markiert in Ihrem Kundenkonto. Leider ohne Angabe einer Sendungsnummer, daher haben wir bereits den Lieferanten gebeten uns entsprechend die Sendungsnummer Ihrer Lieferung mitzuteilen. Die Ware wird durch eine Spedition angeliefert und daher kann dies oftmals einige Tage bis zur Zustellung in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie noch um etwas Geduld. Vielen Dank. Mit freundlichen Grüßen Ihr Real.de-Team
Naja, wie geduldig soll man noch sein? Ich erfahre nun zumindest, dass es eine namenslose Spedition und nicht Real ist, die liefert. Und ich wollte schon ein Foto für diesen Bericht vom LKW knipsen. Ach man.
Die Lieferzeit ist überschritten, denn real.de hatte ja sieben bis zehn Tage angegeben und das nochmal über PayPal bestätigt. Nun waren tatsächlich 13 Tage vergangen. Ok, DHL konnte es nicht sein. Dann hätte es ja schon da sein müssen, Real selbst hatten die auch als Lieferanten ausgeschlossen. Eine normale Spedition braucht tatsächlich sieben bis zehn Tage. Da die Ware aber schon verspätet (erst nach 5 Tagen) übergeben worden ist, müsste die Ware also spätestens zu den Sommerferien eintreffen.
So lang wollte ich nicht warten. Ich habe bis zu diesem Datum weder eine Eingangsbestätigung, noch eine echte Versandbestätigung, noch den Namen der Spedition erfahren. Aber es gab beim zweiten Lesen der Mail einen Hinweis. Ich hatte wohl aus Versehen ein Kundenkonto angelegt. Wie konnte das passieren? Dort sollte ich alle Infos finden, wenn ich der Mail Glauben schenken darf.
Und tatsächlich steht da, ich hätte eine Bestellung offen. Allerdings steht da auch nur: „Bei dieser Lieferung ist eine Sendungsverfolgung nicht möglich.“ Kein Datum und schon 14 Tage rum. Was ein Service.
Aber über PayPal bekomme ich die Info, mein Paket sei zugestellt und nun doch per DHL versendet. Und eine Trackingnummer dazu gäbe es auch.
Detaillierter Sendungsverlauf
Di, 13.03.18 14:20 Deutschland
Die Sendung wurde erfolgreich zugestellt.
Di, 13.03.18 11:15 —
Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen.
Di, 13.03.18 04:58 Greven, Deutschland
Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
Mo, 12.03.18 14:39 Lahr, Deutschland
Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
Hey klasse. Andere Markplätze würden einen informieren oder das transparent machen. Aber bei real.de ist das nicht nötig. Bei solch schlechtem Service erwartet der Kunde keine Besserung am Ende der Reise….
Aber STOP. Da steht mein Paket ist lange hier?! Hmm, wo könnte das Paket denn wohl versteckt sein? Es müsste ja so groß wie zwei Kühltruhen sein. Das müsste doch zu finden sein?! Komisch, nix da? Ach schade. Das wäre zu schön gewesen.
Also doch einen Konflikt bei PayPal melden. Gut, dass ich diese Zahlungsmethode hatte. Auf anderen Kanälen antwortete Real ja erst gar nicht.
Aber nun geschah das Wunder: Eines Tages war das Paket doch da. Eine Spedition kam und gab zwei riesige Kartons ab.
Liebes real.de Team, hättet ihr wie üblich eine Eingangsbestätigung gesendet und eine Trackingnummer mitgegeben, dann wäre uns das alles erspart geblieben.
Oder doch nicht?! Wohl eher nicht. Denn es war ja anscheinend niemandem bekannt, wie das Paket versendet wird. Also braucht man hier wohl doch ein anderes ERP System. Und noch was: Real war zum Zeitpunkt der Bestellung anscheinend gar nicht im Besitz der Ware. Die schrieben ja, dass die Ware am 12. versendet wurde. Also erst fünf Tage später. In Wahrheit wurde sie aber erst am 13. an DHL übergeben, also sechs Tage nach der Bestellung. Das ist bei Ware aus Deutschland, die per Paket versendet wird, unterirdisch langsam. Die Bestellung lag also wirklich sechs Tage rum, bis sich mal jemand bemühte, diese zu bearbeiten.
Und dann begann eine Odyssee, die ich nicht mehr nachvollziehen kann.
Bis heute gab es keine weitere Mail und der Rückruf erfolgte auch nicht. Meine Erfahrung mit real.de und alle Stichproben ergaben sehr negative Eindrücke. So etwas würde es bei Amazon nicht geben. Und das ist nun mal der Maßstab. Amazon selbst verkauft auch meines Wissens keine Ware, die nicht in deren Besitz ist.
Schauen wir uns mal an, was real.de von seinen Marktplatzhändlern so alles verlangt.
Unsere Kunden stellen hohe Erwartungen an uns und Sie als unsere Lieferanten.
Sie kennen die Ansprüche Ihrer Kunden selbst am besten: Schnelle Lieferung, einwandfreie Ware und eine gut funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung.
Wir möchten unsere und Ihre Kunden mit Hilfe von Ihnen als Lieferanten nach bestmöglichem Service unterstützen und haben daher für alle Lieferanten verbindliche Grundsätze aufgestellt. Diese Grundsätze sollen im Interesse von real,- sowie seiner Lieferanten und Kunden einen einheitlich guten Service rund um die Bestellung des Kunden gewährleisten.
Von dem Service habe ich verständlicherweise mehr als genug erlebt.
Um unseren gemeinsamen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, ist Ihre Erreichbarkeit unerlässlich.
Mail und Telefon funktionierte bei Real selbst leider nicht.
6. Artikelverfügbarkeit
Die auf real.de angebotenen Artikel sind bzgl. ihrer Verfügbarkeit stets auf aktuellem Stand zu halten. Nicht lieferbare Artikel dürfen nicht in die real.de Datenbank eingespielt werden. Sollte ein Artikel im Ausnahmefall nach einer Bestellung nicht mehr lieferbar sein, so ist dieser Artikel umgehend zu stornieren. Wir behalten uns für diesen Fall vor, eine entsprechende Vertragsstrafe nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten geltend zu machen.
Sollte es überdies im Ausnahmefall zu einer verspäteten Lieferung kommen, ist der Kunde in einem solchen Fall umgehend über die verspätete Lieferung zu informieren.
Ich wurde weder über die Verspätung informiert noch hat real.de das Angebot rausgenommen, um anderen Händlern den Verkauf zu ermöglichen. Denn die Ware war ja nicht auf Lager.
8. Sendungsverfolgung
Lieferanten haben die Möglichkeit, Kunden über angebundene Logistikunternehmen eine Paketverfolgung zu ermöglichen.
Die meisten Händler nutzen diese Möglichkeit. Nur real.de selbst hält diesen Service anscheinend für überbewertet.
Und hier noch ein Auszug aus den AGBs:
3.4 nur Produkte anzubieten, über die der Lieferant frei verfügt und die er dem Käufer übereignen kann; die Produkte müssen zum Zeitpunkt des Angebotes bereits in der angegebenen oder aufgrund der Werbung zu erwartenden Menge im Besitz des Lieferanten oder vom Lieferanten bis zum Versandzeitpunkt erstellt oder bereitgestellt werden können;
….
Der Lieferant verpflichtet sich weiter, insbesondere, aber nicht ausschließlich
3.9 Kundenanfragen zu einem Artikel oder sonstige Anfragen wie die Beantwortung einer Reklamation oder Retoureabwicklung binnen 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag; ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu beantworten;
3.10 die telefonische Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten (in der Regel an Werktagen zwischen 9.00 Uhr und 17.00 Uhr) zu gewährleisten, sowie die Erreichbarkeit per E-Mail und Post sicherzustellen;
Auch daran hält sich real.de selbst, nachgewiesener Maßen, nicht.
Fazit
Real.de ist ein rein auf den Metro Konzern ausgerichtetes Angebot, das sich vieler ahnungsloser Händler bedient, um erfolgreicher zu werden. Händler werden hier zu reinen Beschaffern für Content und Ware degradiert.
Real.de selber zeigt nach außen weder den Marktplatzgedanken noch ist denen anscheinend bewusst, wie wichtig Service für die Kunden ist. In meinen Customer Journey Workshops werde ich zukünftig wohl diesen Fall als negatives Beispiel heranziehen.
Es gibt noch wenig Auswahl an Produkten, die Preise sind nicht besonders günstig und der Service von real.de ist einfach nicht vorhanden.
Wenn sich Real bei einem nächsten Test nicht in einem anderen Licht zeigt, wird dieser Marktplatz wohl auch offiziell beerdigt. Allerdings könnte er bei einer Umstrukturierung zum Leidwesen der vielen Markplatzhändler mit Marketinggeld vielleicht doch noch zum Marktplatz des Metrokonzerns auf- oder gar absteigen. Es wäre nicht das erste Mal, dass real.de eine 180 Gradwende macht. Ausdauer und Zielstrebigkeit sind anscheinend keine der Tugenden dieses für meine Begriffe schon jetzt gescheiterten Projektes.
Endkunden TIPP
Wenn ihr etwas Gutes tun wollt, dann kauft nur Ware auf dem Marktplatz, die nicht von Real selbst angeboten wird. Die vielen Händler erwarten heftige Sanktionen, wenn sie sich nicht an die Spielregeln halten. Dadurch stärkt ihr den Handel, solange es ihn in dieser Form noch gibt. Und ihr helft ein wenig mit, der Amazon Krake entgegen zu treten.