Der moderne Verbraucher ist neugierig, anspruchsvoll, ungeduldig und erwartet sowohl im Ladengeschäft als auch online ein reibungsloses Einkaufserlebnis. Die richtige Omnichannel-Strategie hilft Händlern nicht nur dabei, ihre Kunden an allen Touchpoints zufriedenzustellen, sie kurbelt obendrein den Umsatz an. Laut einer gemeinsamen Studie von Google und Kantar geben glückliche Verbraucher beim Einkaufen doppelt so viel Geld aus wie jene, die unzufrieden mit ihrem Shopping-Erlebnis sind.1

Obwohl der E-Commerce-Umsatz in Westeuropa allein in den vergangenen vier Jahren um 50 Prozent gestiegen ist,1 darf der stationäre Handel nicht vernachlässigt werden. Im Gegenteil. Es kommt heute mehr denn je darauf an, die Online- und Offlineaktivitäten miteinander zu verzahnen. Zu dieser Erkenntnis kommt eine aktuelle Studie von Google und der E-Commerce-Beratung Practicology.2 Hierfür wurden die Omnichannel-Konzepte von 223 Handelsunternehmen in zehn europäischen Ländern unter die Lupe genommen. Daraus ableitend haben sich vier Gruppen ergeben: Leaders, Followers, Majority und Latecomers.

1 Studie “CX Retail Research 2019” von Kantar und Google
2 Omnichannel-Studie 2019” von Google und Practicology

%

allerdeutschen Händler bieten Ihren Kunden ein optimales Omnichannel-Konzept

%

Fast 30% aller Online-Bestellungen werden in den Filialen abgeholt - das sind doppelt soviele wie vor 2 Jahren.

Nimmt man die Bestnoten der führenden Omnichannel-Unternehmen und kombiniert sie mit den Bestnoten anderer europäischer Händler wie beispielsweise Decathlon (Spanien und Frankreich) und John Lewis (Großbritannien), so ergeben sich daraus fünf zentrale Erkenntnisse,1 die Europas führende Omnichannel-Händler beherzigen, um ihren Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience zu ermöglichen:

1. Verknüpfung der Online- und Offlineaktivitäten

Erfolgreiche Omnichannel-Händler nutzen In-Store-Technologien wie Barcodes, QR-Codes, Near-Field Communication und Beacons, um die Online- und Offlineaktivitäten miteinander zu verknüpfen. Viele haben digitale Geräte im Geschäft installiert, die das Online- und Offlineerlebnis integrieren.

2. Click & Collect gehört zum Standardangebot

Führende Einzelhändler bieten nicht nur Click & Collect an, sie weisen auch klar darauf hin, wo sich dieser Bereich in ihrem Geschäft befindet.

3. Website informiert über Aktivitäten im Geschäft

Wer zu den Top-Händlern gehört, nutzt mit einer 3,5-fachen Wahrscheinlichkeit seine Website, um auf Veranstaltungen oder Angebote im Ladengeschäft aufmerksam zu machen. Das animiert die Kunden dazu, im stationären Handel einzukaufen.

4. Keine Reibungsverluste zwischen den Kanälen

Wer in der Studie vorne mitspielt, bietet seinen Kunden Services wie kanalübergreifend synchronisierte Wunschzettel an oder Geschenkkarten, die sowohl online als auch im Ladengeschäft gekauft und eingelöst werden können.

5. Einfache Liefermöglichkeiten

Die besten Omnichannel-Händler bieten eine Lieferung bis zum nächsten Tag beziehungsweise legen genau fest, wann die Kunden mit ihrer Ware rechnen oder diese abholen können.

Tools wie Grow My Store von Google können dabei helfen, das Omnichannel-Konzept auf den richtigen Weg zu bringen, indem Schwachpunkte identifiziert und Lösungsvorschläge auf den Weg gebracht werden. Letztlich müssen zur Umsetzung der richtigen Omnichannel-Strategie jedoch alle Abteilungen in einem Unternehmen an einem Strang ziehen und enger zusammenarbeiten, um ihr gemeinsames Ziel zu erreichen. Und hier gibt es noch viel zu tun – immerhin erfüllt gerade einmal die Hälfte aller Händler die hohen Erwartungen ihrer Kunden.1